« Terug naar de blog

Customer advisory board: het overwegen waard voor élke start-up!

November 8, 2017

Feedback is super belangrijk, in elke levensfase van je start-up. Jammer genoeg wordt vaak gedacht dat je eerst je product klaar moet hebben alvorens feedback te vragen, maar daar ben je mis: ook tijdens je strategisch denkproces waar je de grote lijnen uittekent, is feedback een ongelofelijk handige tool. En die feedback kan van verschillende kanten komen: van ondernemers met bakken ervaring en een mooi netwerk, maar ook van je potentiële en toekomstige klanten! Die feedback verzamel je het makkelijkst aan de hand van een customer advisory board. Hoe dat in zijn werk gaat? We leggen het je allemaal uit.

Het idee achter een Customer Advisory Board of CAB

De missie, visie en het bestaansrecht van je start-up ontstaan normaal vanuit het probleem van de klant. Het is dus belangrijk dat je van bij het begin duidelijkheid schept over dat probleem en de bijpassende oplossingen. Als het daar al scheef zit, dan kom je gegarandeerd nog veel struikelblokken tegen. Of erger, je start-up komt nooit deftig van grond doordat je product-market fit onmogelijk is. Daarom is feedback verzamelen eens zo belangrijk, al van bij het begin. 

Voor wie is een customer advisory board relevant?

CAB’s worden vaak aangeraden aan complexe start-ups die bijvoorbeeld enterprise software of complexe SaaS-modellen aanbieden; het laat hen namelijk toe sneller te kunnen inspelen op de noden van de klant. In unieke gevallen kom je zelfs op interessante extra features die je dan weer kan implementeren en verkopen. Maar elke start-up moet flexibel kunnen handelen, dus daarom kan bijna elke start-up profiteren van de voordelen van een customer advisory board.

Hoe ziet een customer advisory board er uit?

Over de definitie van een CAB is er wat onenigheid. Vaak wordt een customer advisory board foutievelijk vergeleken met een goed georganiseerde focusgroep. Andere bronnen vergelijken het dan weer met een officiële adviesraad van ervaren entrepreneurs die aan de klantzijde van je start-up zitten. De waarheid, of de definitie waar jij het meest aan hebt, ligt waarschijnlijk tussen de twee.

Een typisch early stage customer advisory board bestaat uit een groep mensen die je toekomstige klant vertegenwoordigen. Ze zijn de personen aan wie je denkt te verkopen. 

Hoe die persoon eruit ziet, hangt er geheel van af wat voor start-up je bent. Denk dan vooral aan het verschil tussen B2B en B2C, of SaaS vs. product.  Er kunnen zowel jonge eindklanten zonder enige ervaring met je product in je CAB zitten, als senior executives van bedrijven waar je mee hebt samengewerkt of mee wilt samenwerken. Die laatsten zullen je eerder informeren over trends en kansen in de sector, terwijl potentiële klanten uit je doelgroep waarschijnlijk meer praktische inzichten gaan opleveren. Zorg wel dat de focus op strategie ligt!

 
Tip: zorg voor een goede balans van potentiële klanten die nog niet (goed) kennen en ervaren senior executives uit je partnernetwerk. Je wilt namelijk strategische input én praktische tips voor je go-to-market plan.

Toch op zoek naar inzichten op tactisch vlak? Organiseer dan specifieke surveys, user tests, of focusgroepen. Bij die laatste breng je 6 à 10 mensen samen, die je dan bevraagt over je product. Koppel de resultaten uit je onderzoek aan je strategische bevindingen uit de customer advisory boardmeetings.

Customer advisory boardmeetings vinden typisch enkele keren per jaar plaats, maar ook dat bepaal je volledig zelf. Zorg ervoor dat je niet te veel vraagt van je CAB-members, maar maak wel duidelijk dat hun engagement nodig is.

Waarom zou je tijd investeren in een customer advisory board?

Customer Advisory Board
  • De tijd en het geld dat je investeert in de organisatie van een CAB, verdient zich eens te meer terug. Als je van bij het begin inspeelt op doordachte strategische inzichten, dan is de kans veel kleiner dat je de bal misslaat. Een pivot moeten maken na enkele maanden is niet alleen emotioneel best wel zwaar, je verliest er ook kostbare tijd mee in de launchfase van je onderneming. Bespaar tijd en kosten door goed onderzoek te doen.

  • Als je zichtbaar rekening houdt met wat je klanten denken, dan toon je dat je écht begaan bent. De mensen in je CAB zijn meestal je early supporters en je first followers. Ze worden vaak je eerste klanten en soms zelfs ware ambassadeurs: ze zullen veel goede dingen over je vertellen omdat ze het gevoel hebben dat ze bijgedragen hebben aan je succes.

  • Je behoudt de feeling met je product. Ondernemer zijn betekent dat je te allen tijde het overzicht moet bewaren. Je runt je business zo hard dat je soms niet meer bezig kan zijn met je core product. Door zelf (als CEO) aanwezig te zijn in de CAB meetings, leer je van dichtbij meer over de customer journey van je (potentiële) klant. 

  • Het is simpelweg een win-winsituatie: jij krijgt je info die je nodig hebt, je klanten krijgen sneller het product dat ze willen zien en gebruiken.

  • Last but not least: de zaken die verteld worden tijdens de meetings vormen mooie customer cases die je als referentie kan gebruiken bij potentiële klanten. Ook kan je er unieke testimonials uithalen voor op je website!

Klaar voor je eerste CAB-meeting?

Als je ondertussen overtuigd bent dat ook jouw start-up wel baat heeft bij extra feedback, laten we je dan even op het juiste spoor zetten.

  1. Eerst en vooral heb je volk nodig. Die zoek je best tussen je first followers en in je netwerk. Als je al enkele klanten of al actieve communicatiekanalen hebt, zoek daar ook eens. 
  2. Soms kan het zijn dat je een incentive moet aanbieden: denk aan korting op je product, of zet in de verf dat CAB-member wel mooi op je LinkedInprofiel staat. Zoek vooral mensen die oprecht geïnteresseerd zijn. Mensen die je willen zien groeien (ook als persoon!), en daarvoor de tijd willen en kunnen vrijmaken.
  3. Plan de agenda op voorhand. Prioriteer je thema’s en voorzie een beperkt tijdslot per thema.
  4. Faciliteer het gesprek. Voorzie 5 slides waar je het probleem schetst in 10 minuten, en eindig met een soort van triggering question om af te sluiten. Dan geef je je CAB-leden een uur om te bespreken. Variaties hierop zijn natuurlijk ook mogelijk, afhankelijk van de complexiteit van je thema en de input van je leden.
  5. Stel na de meeting een actieplan op met deadlines en verantwoordelijken. Zorg dat die ook vlekkeloos opgevolgd worden. Zo ben je zeker dat er effectief iets gedaan wordt met de feedback!
  6. Zet een open lijn van communicatie op voor je CAB-members. Laat hen weten dat ze extra feedback kunnen achterlaten wanneer het hen uitkomt. Zo zijn ze extra geëngageerd en laat je zien dat je bereid bent naar hen te luisteren op élk moment van het jaar. Ook kom je zo op inzichten die je zou missen tijdens de meetings.

Veelgemaakte fouten bij een customer advisory board

  • Een CAB is geen focusgroep! Bij een focus groep draait het meer over het product, terwijl een CAB over het strategische gaat. Vraag dus niet ‘wat vind je van het design’ maar eerder op ‘in welke omstandigheden gebruik je mijn product of service’.
  • Zorg dat je verschillende soorten klanten in je CAB hebt, niet enkel de beste klanten. Zij zullen vaak bevestigen wat je al dacht, terwijl je wel eens uitgedaagd wilt worden. 
Waarom kopen bepaalde klanten niet? Welke problemen ben je over het hoofd aan het zien en welke issues had jij nog niet opgespoord? Focus niet op de perfecte klant, maar op de klant die nog niet overtuigd is.
  • Over de laatste veelgemaakte fout hebben we het al vaak gehad: wacht niet te lang met je eerste customer advisory boardmeeting. Gefundeerde inzichten zijn timesavers en dus moneysavers.

 

Let op: een customer advisory board is niet hetzelfde als je adviesraad en vervangt het ook niet!

Je merkt waarschijnlijk al snel enkele gelijkenissen met een ‘normale’ adviesraad. Dat is begrijpelijk, aangezien je uit je adviesraad ook strategische aanbevelingen probeert te halen. Een customer advisory board zorgt voor feedback vanuit een heel andere hoek, en is op die manier een mooie aanvulling voor de inzichten die je uit je adviesraad krijgt. 

De uitdaging voor jou ligt in het kiezen welke adviezen je volgt. Een adviesraad, een CAB, je Raad van Bestuur en eventueel zelfs nog focusgroepen, … Het wordt al snel heel veel, dus wat je ook doet, zorg dat het voor jou mogelijk blijft je hoofd boven water te houden.

 

Hopelijk heb je wat aan onze tips. Veel succes ermee!

Op de hoogte blijven van tips en inzichten over gelijkaardige onderwerpen? Volg ons op Facebook of schrijf je hieronder in op onze nieuwsbrief.

Benieuwd naar de nieuwe open call? Schrijf je nu al in!

Bedankt! We hebben je inschrijving goed ontvangen. Succes!
Oops! Something went wrong while submitting the form

De inschrijvingen zijn geopend!

Schrijf je in voor The Birdhouse en wie weet ben jij een van de 15 start-ups die binnenkort in ons accelerator programma terecht komen!