« Terug naar de blog

Klantgerichtheid in jouw start-up? Zo pak je het aan:

September 7, 2017

Customer-centricity of klantgerichtheid zijn niet zomaar buzzwords. De experience van jouw potentiële en bestaande klanten is geen trendje waar je even op moet springen. Anno 2017 zijn het waarschijnlijk de belangrijkste pijlers van een succesvol bedrijf. Hoe je dat precies aanpakt? The Birdhouse zet het nodige op een rij!

Tip 1: Bouw een customer success team, en doe het snel!

De eerste aanwervingen die je als start-up doet, zijn meestal voor technisch-tactische profielen zoals developers en online marketeers. Wanneer je nadien echter lonkt naar ander talent, dan denk je waarschijnlijk vooral aan sales personen of profielen die kunnen helpen bij je administratie.

Toch is ook customer success al in een vroeg stadium van je bedrijf belangrijk. Je weet wel, medewerkers die luisteren en kijken naar wat er leeft bij je klanten. 


Tips voor een customer success team

  • Teamleden die verantwoordelijk zijn voor customer success moeten nauw contact hebben met andere medewerkers. 
  • Je customer success team kan bijvoorbeeld het development team ondersteunen en mee bepalen welke functionaliteiten prioritair zijn. 
  • Doordat je als bedrijf snel kunt beantwoorden aan relevante klantennoden, zal je churn rate ongetwijfeld zakken. Jij blijft achter met trouwe en betrokken klanten.  

Want zeg nu zelf: als start-up heb je nu eenmaal snel de neiging om zodanig met je eigen product bezig te zijn dat je soms vergeet wat er aan de gang is op marktniveau. En zo mis je mogelijk een aantal opportuniteiten, zoals bijvoorbeeld een pivot wanneer die nodig is.

Tip 2: Verkrijg directe input van je klanten

Hoe meer mensen in jouw bedrijf, hoe groter de kans dat communicatie verloren gaat. Hoewel je als CEO waarschijnlijk niet élk gesprek met je klant zelf kunt voeren (zeker niet naarmate je bedrijf groeit), is het wel belangrijk dat je de vinger aan de pols houdt. Het is essentieel dat je op de hoogte blijft van de customer insights. Anders bouw je een product dat niet inspeelt op een bestaand probleem. 

Enerzijds helpt jouw customer success team hier al bij, maar ook als CEO is frequent klantcontact aan de orde. In elk geval moet het founding team worden aangestuurd volgens de behoeften van de klant. Enkel zo stoom je jouw start-up klaar om te schalen.

 

En aangezien je in een start-up zit, heb je de unieke kans om met korte feedback loops te werken. Dus maak daar ook gebruik van. Ben je als CEO bezig met de volgende features van je product? Praat met klanten. Werkt jouw sales manager aan een nieuwe strategie? Praat met klanten. De designer die aan de UX sleutelt van je webapplicatie? Praat met klanten. Het maakt niet uit wie verantwoordelijk is voor welke taken - directe interactie met je klanten voorkomt miscommunicatie!

Hoe doe je dat concreet?

  • Organiseer panelgesprekken: nodige enkele klanten uit, geef hen een drankje, praat met hen.
  • Doe aan user testing: laat een (potentiële) klant je app testen en bevraag de ervaring nauwkeurig.
  • Neem enkele diepte-interviews af: stel belangrijke vragen aan je klant, maar zoek steeds naar de waarom achter elk antwoord.

Tip 3: Centraliseer je klantgegevens

En nu we het toch hebben over directe input van je klanten: wat gebeurt er nu precies zodra je al die data points hebt verzameld?

1. Segmenteer je data

Gebruik de feedback, engagement metrics en klantgegevens om informatie te segmenteren volgens jouw businessdoelstellingen. Ja, volgens jouw doelstellingen: data verzamelen en verwerken die je nadien niet echt nodig hebt of niet gaat gebruiken is pure tijdverspilling, dus baken op voorhand af wat voor jou relevant is en wat je daarvoor nodig hebt.

2. Centraliseer je data

In een tweede fase is het de bedoeling dat je klantgegevens centraliseert, in bijvoorbeeld een CRM-oplossing zoals Zoho, Teamleader of Hubspot. We kunnen het belang daarvan niet genoeg onderstrepen: data die verspreid zit over verschillende software vertraagt de hele werking van je bedrijf. 

Zeker medewerkers die met klanten communiceren moeten snel toegang hebben tot de juiste gegevens. 

Worden er comments toegevoegd of bepaalde gegevens gewijzigd, dan kan iedereen in je start-up meteen de updates in real-time zien. En zo zorg je ervoor dat het hele team op dezelfde golflengte zit!


Blijf je graag op de hoogte van onze volgende blogposts? Schrijf je in op onze nieuwsbrief of volg ons op Facebook!

Benieuwd naar de nieuwe open call? Schrijf je nu al in!

Bedankt! We hebben je inschrijving goed ontvangen. Succes!
Oops! Something went wrong while submitting the form